Responsabilisation

L’autonomisation – un mode de vie

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Depuis plus de trois décennies, je développe et propose des programmes de formation sur le service client à des clients du monde entier. L’autonomisation sera mon sixième livre et mon 27e programme de formation. “Je pensais qu’il était important d’aborder l’autonomisation”, dit-il, “car bien que ce soit un élément critique du service client, très peu d’organisations l’autorisent ou l’encouragent vraiment. En fait, de nombreuses organisations ne comprennent même pas ce que cela signifie. est. “

Je définis l’autonomisation comme le fait de permettre aux employés de prendre des décisions rapides pour satisfaire et fidéliser les clients. L’autonomisation est un investissement garanti. Lorsque vous laissez vos employés prendre soin de vos clients, cela garantit que ces clients reviendront vers vous.

Plus il faut de temps pour résoudre le problème d’un client – qu’il s’agisse d’un ordinateur défectueux ou d’un bagage perdu – plus le client devient ennuyé et moins il ou elle aura de chances de refaire affaire avec vous. Le but est de permettre à l’employé de résoudre le problème sans le déplacer vers un superviseur ou un gestionnaire, ce qui coûte plus de temps et d’argent à l’organisation et conduit potentiellement à la perte du client.

Pour que l’autonomisation fonctionne, elle doit être adoptée par les employés et soutenue, reconnue et récompensée par la direction. Rien ne tuera l’autonomisation plus rapidement que les employés microgérés. Si vous remettez en question chaque action et décision de vos employés, vous n’aurez jamais de personnel autorisé.

Beaucoup, sinon la plupart, des gestionnaires hésitent à responsabiliser leurs employés, craignant que les clients en bénéficient et que les employés abandonnent le magasin dans leurs efforts pour résoudre les problèmes des clients et maintenir leur fidélité. Il peut y avoir des situations où les employés abusent de l’autonomisation, mais les avantages l’emportent largement sur les inconvénients. L’un de ces avantages est le bouche à oreille, car les clients racontent à leur famille, à leurs amis et à leurs collègues l’excellent service qu’ils ont eu dans votre organisation lorsque vos employés ont résolu leurs problèmes.

L’autonomisation apporte un autre avantage: la satisfaction au travail. L’autonomisation crée un environnement de travail positif. Lorsque les employés sont autorisés à prendre des décisions sans être microgérés, ils se sentent en confiance. Et lorsque les employés se sentent dignes de confiance et respectés, leurs performances et leur productivité augmentent et leur chiffre d’affaires diminue. L’autonomisation consiste à prendre le contrôle des employés. La seule façon d’y parvenir est d’enlever les roues d’entraînement et de les laisser rouler.

Cependant, l’autonomisation ne signifie pas qu’il n’y a aucune limite à ce que les employés peuvent faire pour prendre soin de vos clients. Il doit y avoir des paramètres, des limites à ce qu’un employé peut faire ou donner à un client qui a eu un problème avec votre entreprise. Un dîner de homard gratuit pour un client qui se plaint de son steak – après avoir mangé tout le repas – n’est pas approprié. Cependant, un coupon pour une vidange d’huile gratuite pour un client dont la voiture n’était pas prête à temps est en ordre.

Les clients réguliers sont la pierre angulaire de toute entreprise. Lorsque vous permettez à vos employés de prendre des décisions qui se traduisent par des expériences positives pour vos clients, vous créez des clients fidèles qui à leur tour stimuleront vos ventes et votre entreprise.

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